Iniciativa tem como objetivo reforçar os valores da Companhia e promover o engajamento dos Colaboradores na busca pela excelência no atendimento
Compromisso com a satisfação dos Corretores e Clientes é um dos valores corporativos da Tokio Marine, uma das maiores seguradoras do Brasil. Para reforçar a importância da excelência no atendimento e homenagear o Dia do Cliente, a Companhia promove a II Semana da Qualidade. A iniciativa será realizada entre os dias 12 e 15 de setembro e contempla uma série de ações para incentivar melhores práticas, difundir conceitos e ressaltar a necessidade de cada Colaborador atender os parceiros de negócios e os segurados com excelência.
Qualidade no atendimento está no DNA e tem importância estratégica para a Tokio Marine. Inclusive, o Indicador de Satisfação de Corretores e Clientes é uma das metas de todo o nosso time. Estamos cada vez mais empenhados em atender as necessidades e exceder as expectativas dos nossos públicos, afirma o Diretor Executivo de Estratégia Corporativa, Masaaki Itakura.
Um dos destaques da programação é a palestra da advogada e consultora Angélica Carlini. A apresentação da executiva será direcionada aos Colaboradores que estão na linha de frente e têm maior relacionamento com os clientes: sinistros, assistências e Contact Center. A ideia é que toda a cadeia de consumo esteja alinhada sobre os direitos do consumidor e o quanto é fundamental ter uma atitude proativa para prestar um excelente atendimento, explica Itakura. Com mais de 30 anos de experiência em Direito do Seguro, Angélica também integra o quadro associativo de entidades como ANSP (Academia Nacional de Seguros e Previdência) e AIDA (Associação Internacional de Direito do Seguro), além de ser membro de comissões da CNSeg.
Outra ação da II Semana de Qualidade é o curso O jeito Disney de Encantar os Clientes, que será disponibilizado na universidade on-line Tokio Saber. Os filmes, que têm o objetivo de mostrar como a Disney atua para oferecer excelência na experiência de seus clientes, apresentam as lições da maior empresa de entretenimento do mundo para transformar seus consumidores em verdadeiros embaixadores da marca. A Disney construiu sua reputação por meio de três pilares similares aos do conceito de Good Company, criado pela Tokio Marine: desenvolvimento dos melhores produtos e serviços; treinamento eficaz do time; e aprendizado com as experiências, argumenta o Diretor.
Os Colaboradores também poderão assistir aos Vídeos Inspiradores. Os filmes apresentam histórias de colegas que fizeram a diferença ao solucionar as necessidades de seus clientes com muita dedicação e criatividade. Serão apresentados três vídeos: um sobre as providências após a queda da área de serviço de um condomínio, outro sobre as ações para minimizar os impactos de uma pequena explosão e um último com mesa-redonda com os destaques em boas Práticas de Atendimento e do Você Faz a Diferença, programa que reconhece os funcionários mais elogiados pelo suporte que oferecem aos corretores e segurados da Tokio Marine.
A seguradora programou ainda uma visita do titular de sua Ouvidoria, José Ferreira, às áreas de maior relacionamento com o consumidor com o objetivo de ressaltar a importância deste canal de comunicação.
Desde que instituímos o Indicador de Satisfação, composto por uma série de pesquisas que mensuram a experiência e percepção dos nossos públicos, sempre registramos índices superiores a 90%. Estamos felizes com esse desempenho, mas como esta é uma área muito sensível, temos consciência de que há espaço para fazer mais e melhor, finaliza Masaaki Itakura.
Fonte: PLANIN, em 09.09.2016.