Especialista apresentou como a seguradora efetua o trabalho de acompanhamento constante e sobre como as ferramentas tecnológicas e atendimento humanizado se completam para alcançar excelência nos resultados com a experiência do cliente
A excelência no atendimento na área de Seguros e como as ferramentas tecnológicas podem dar suporte para aferição de qualidade, promoção de melhorias e identificação de novas oportunidades de abordagem no acolhimento das demandas durante a jornada do cliente foram alguns dos aspectos abordados por Ricardo Ramos Costa, Gerente de Gestão Corporativa e Experiência do Cliente da Sompo Seguros S.A., empresa do Grupo Sompo Holdings – um dos maiores grupos seguradores do mundo –, durante o Café da Manhã promovido pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE).
O evento aconteceu na sexta-feira, dia 24 de agosto, no Mercure São Paulo Jardins, na capital paulista, e abordou o tema Monitoria da Qualidade do Atendimento, dos Processos e seus indicadores: dá para usar a tecnologia? Estudo de casos com Grupo Fleury e Sompo Seguros. O encontro reuniu cerca de 120 pessoas que puderam conhecer as soluções aplicadas nas empresas dos palestrantes para incrementar o processo de atendimento e gerar experiências positivas durante a jornada do cliente na interação com as companhias.
“Nosso modelo de relacionamento hoje é multicanal e inclui desde o contato pessoal nas filiais da companhia, passa pela central de atendimento e vai até chat, portal web e apps e chatbot. Com isso, traçamos uma estratégia na qual aliamos os recursos tecnológicos para acompanhamento desses canais com o know how de nossa equipe, que faz análise constante da percepção da experiência do cliente na Sompo", destaca Costa. “Além disso, com o conceito de atendimento humanizado, nossa equipe já está conscientizada de que a responsabilidade do atendimento cuidadoso, assertivo e acolhedor é de todos, o que traz um grande diferencial competitivo à Sompo Seguros. E, com isso, nossos índices de satisfação de clientes só têm aumentado”, acrescenta o executivo.
Vale considerar que a Sompo Seguros coloca o cliente no centro das decisões de negócios e trabalha sob cinco pilares: qualidade, agilidade, proximidade, cuidado e relacionamento. A estratégia de atuação da Sompo prevê o acompanhamento do cliente na jornada fim-a-fim, que começa no processo de decisão de contratação e passa pelas boas-vindas, utilização de serviços de assistência, eventuais sinistros e até na renovação do seguro.
Estudos indicam 89% das empresas acreditam que a experiência do Cliente será o principal campo de competição em 2020. Além disso, 70% das experiências de compra são baseadas em como as empresas tratam os clientes e que 60% dos clientes preferem um bom atendimento em relação ao preço. “Garantir que a expectativa do cliente durante sua jornada na empresa seja superada hoje tem de fazer parte das estratégias de negócios das empresas. Na Sompo, a revisão de práticas e processos, bem como o acompanhamento de tendências e análise de novos recursos é constante. Isso porque está na Visão da companhia ser a seguradora preferida na escolha dos Clientes, com crescimento sustentável. Isso só é possível se garantirmos a melhor jornada possível”, conclui Costa.
Ao final do evento, a Sompo Seguros decidiu fazer com que a experiência positiva aos participantes do evento não terminasse com as palestras. A companhia sorteou vouchers para serviços de martelinho de ouro, reparo de para-brisa, regulagem de farol e lubrificação de canaletas, da Autoglass; e com duas diárias de locação de um SUV Automático, com quilometragem livre e proteções parciais inclusas, disponibilizadas em parceria com a Localiza Hertz.
Fonte: Sompo Seguros, em 30.08.2018.