Por Jeniffer Elaina (*)
Claro que a tecnologia pode auxiliar em diversos momentos, porém, ter um atendimento humanizado pode fazer a diferença na sua corretora de seguros. Saiba mais detalhes
Vivemos em um mundo em que a tecnologia está “pegando” o espaço de muitas pessoas, não é mesmo? Porém, mesmo que as pessoas gostam de atendimento rápido, uma grande parte prefere não ser atendida por robô, sabia?
De acordo com dados da pesquisa Hibou, 90% dos usuários sabem o atendimento através da IA. Este mesmo estudo, também chegou à conclusão de que 39% dos consumidores preferem o atendimento humanizado.
O atendimento humanizado refere-se a uma abordagem no atendimento ao cliente que coloca as necessidades, emoções e experiências do cliente no centro da interação. Em vez de focar apenas na eficiência ou nos procedimentos padronizados, o atendimento humanizado valoriza a empatia, a personalização e a compreensão genuína das circunstâncias individuais de cada cliente, ajudando que o atendimento fique ainda mais personalizado, o que é uma das preferências das pessoas que consomem na internet.
Entenda por que devemos ter atendimento humanizado na área de seguros
Um atendimento humanizado na área de seguros não apenas melhora a experiência do cliente, mas também fortalece a reputação da seguradora, constrói relacionamentos sólidos e contribui para resultados positivos tanto para a empresa quanto para os clientes.
Separamos algumas vantagens para você entender a importância de um atendimento humanizado na área de seguros.
1 - Empatia e Compreensão
Lidar com seguros muitas vezes envolve situações estressantes e emocionalmente carregadas para os clientes, como acidentes, perdas ou danos.
Situações de sinistro ou reivindicação podem ser estressantes para os clientes. Um atendimento humanizado envolve mostrar empatia pelas circunstâncias dos usuários e gerenciar suas expectativas de maneira realista, reduzindo a frustração e o potencial de conflitos ao longo do processo de reclamação.
2 - Construção de Confiança
Trabalhar com questões de seguros envolve uma grande confiança entre a seguradora e o segurado. Com o atendimento humanizado, você conseguirá ajudar na construção dessa confiança mostrando, por exemplo, aos clientes que eles são tratados como indivíduos importantes e não apenas como números ou casos.
3 - Melhoria na Experiência do Cliente
Um atendimento que considera as necessidades individuais dos clientes que buscam por seguro automotivo online, por exemplo, pode melhorar significativamente sua experiência. Isso inclui entender quais são as necessidades do cliente em relação a proteção do seu veículo.
Assim, dá a oportunidade do corretor, além de tirar dúvidas sobre o serviço que será prestado, ajudar a agregar itens em seu seguro que serão importantes caso o veículo sofra algum sinistro.
E quando falamos em melhorar a experiência do cliente, queremos incluir a possibilidade de ter uma comunicação clara e transparente. Ou seja, com resolução rápida de problemas e uma abordagem personalizada para as preocupações de cada consumidor. Isso, especialmente se for uma negociação pela internet, o que reflete diretamente na reputação online da sua marca.
4 - Redução de Conflitos e Reclamações
Um atendimento humanizado pode ajudar a reduzir conflitos e reclamações, pois os clientes se sentem mais ouvidos e entendidos, podendo levar a uma resolução mais rápida e eficiente de problemas, aumentando a satisfação geral do consumidor.
A comunicação transparente é fundamental para evitar mal-entendidos que podem levar a reclamações. Com o atendimento humanizado, será possível concentrar em fornecer informações claras sobre as políticas de seguro, coberturas, exclusões e procedimentos de reclamação, garantindo que os clientes saibam exatamente o que esperar daquela apólice.
Além de resolver reclamações existentes, a seguradora que opta por um atendimento humanizado também se preocupa com a prevenção de problemas futuros. Isso pode incluir a educação dos clientes sobre suas coberturas, ações preventivas para mitigar riscos e o fornecimento de recursos úteis para ajudar os clientes a entender melhor seus direitos e responsabilidades.
5 - Fidelização e Retenção de Clientes
Clientes que recebem um atendimento humanizado têm maior probabilidade de permanecer fiéis à seguradora ao longo do tempo. Isso é crucial em um setor altamente competitivo como o de seguros, onde a fidelização de clientes é fundamental para o sucesso a longo prazo.
Em resumo, o atendimento humanizado vai além de simples transações comerciais; é uma forma de demonstrar cuidado e preocupação genuína com o bem-estar e a experiência do cliente que busca por um seguro, criando vínculos emocionais que são fundamentais para o sucesso a longo prazo do seu negócio. Afinal de contas, o seguro precisa ser renovado todo ano, não é mesmo?
(*) Jeniffer Elaina é especialista em seguros, trabalha com redação, revisão e otimização SEO desde 2012. É formada em Gestão de Seguros, Marketing e tem pós em Administração na FGV, possui curso técnico em Direito do Seguro. Possui mais de 3.000 textos e 5 e-books publicados na área de seguros.
(02.07.2024)