“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa a um amigo?”. Essa é a resposta que vale um milhão de dólares. 217 bilhões, na verdade, pois esse valor representa o prejuízo que as empresas brasileiras tiveram em consequência de clientes insatisfeitos em 2015. Pior do que isso é descobrir que 86% desses consumidores migraram para a concorrência devido ao mau atendimento, segundo dados da Accenture. Sim, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é determinante quando o assunto é aprimoramento de produtos ou serviços, relacionamento com os clientes e, principalmente, fidelização.
Ainda há quem pense que o SAC é apenas uma área destinada às reclamações. Pode até ter sido há alguns anos, mas, hoje, ela é uma área profundamente estratégica para avaliação. Ela funciona como uma “prova de fogo”. É por meio desse atendimento que o consumidor perceberá se a empresa está tão empenhada em resolver seu problema, quanto esteve na hora de oferecer o produto ou serviço. E as instituições que não perceberem essa exigência sentirão os reflexos no bolso.
A boa notícia é que hoje existem métodos que impedem por meio do SAC que o estrago seja maior. Com sistemas de avaliação como o NPS (Net Promote Score) é possível medir a satisfação do cliente de forma fácil e prática. O procedimento classifica os consumidores em três categorias: detratores (aqueles que atribuem à empresa nota de 0 a 6), neutros (em que as notas variam entre 7 e 8) e promotores (que avaliam a instituição entre 9 e 10).
Os detratores geralmente não obtiveram boas experiências a partir do consumo de determinado produto ou serviço. Eles irão reclamar publicamente e muito dificilmente voltarão a se relacionar com a empresa novamente. Já os neutros costumam comprar somente o necessário, sem qualquer tipo de laço afetivo ou lealdade à marca. Por fim, os promotores são o sonho de qualquer empresário pois, além de consumir os produtos e serviços, os indicam aos amigos e familiares. A tendência é que voltem a consumir sempre da mesma empresa.
É fundamental que se faça essa avaliação periodicamente. Além disso, investir em treinamentos para os profissionais que atuam no SAC é essencial para garantir bons resultados. Nessa hora, vale apostar em tecnologia e em novas plataformas de capacitação. Embora o maior índice de solicitações ainda seja feito por meio de telefone, as novas gerações já mostram que os atendimentos migrarão em sua grande maioria para dispositivos móveis, já que essas ferramentas conferem muito mais agilidade e eficiência ao trabalho. E por falar em agilidade, o tempo de resposta é um dos quesitos mais importantes nesse processo. Por fim, vale enfatizar a necessidade de se ouvir o cliente, valorizar suas opiniões e utilizá-las a favor do seu negócio. Esse é, certamente, um dos alicerces para o sucesso.
Fonte: Race, em 19.02.2018.